La calidad en la administración pública

Eduardo Jorge Arnoletto

Resumen


Este trabajo plantea la necesidad y conveniencia de encararprocesos de mejora continua de la calidad en el ámbito de laAdministración Pública, para eficientizarla y para superar la crisis de legitimidad y de representatividad que la afecta ante los cambios ocurridos en nuestro tiempo. Ofrece una síntesis de los conceptos básicos, las normas aplicables, la estrategia para poner en marcha y desarrollar procesos de Calidad Total en la Administración Pública, a la luz de la teoría y de información sobre casos argentinos y españoles.En primer lugar, presenta los conceptos básicos de la CalidadTotal, adaptados al caso de la Administración Pública: losrequerimientos de ciudadano - cliente, la prevención, los costos de la calidad, la importancia del factor humano y de las pautas culturales, para propiciar cambios positivos en la Administración Pública.Luego describe los rasgos generales de la nueva norma de- calidad ISO 9000 2000, con sus Innovaciones de enfoque, que favorecen su implantación en actividades de servicio, privadas o públicas, y su articulación con la norma ISO 14000, de gestión ambiental, que tiene un fuerte Interés público en esta época de acrecentada conciencia ecológica.Como tema central, menciona luego los diversos medios a losque se puede recurrir para lograr un conocimiento cabal de losrequerimientos de los ciudadanos, y el aprovechamiento de esa información mediante la creación de un sistema Integrado de información pública.El diagnóstico estructural y cultural de las organizaciones es visto como el primer paso de todo proceso de Calidad Total, que mediante un análisis estratégico permite elaborar un Plan de Mejora de la Calidad, propio de cada caso, el cual Implica siempre la adopción de diversas técnicas de Dirección Compartida, o Gestión Participativa, cuyos principios y mecanismos son descrlptos en relación con las dificultades específicas que presenta en este aspecto la Administración Pública. La conclusión presenta a la Calidad Total como promotora, no de la adopción de meras técnicas nuevas de gestión, sino de un cambio cultural profundo, que se expresa en forma concreta mediante un cuadro de valores a cambiar desde una cultura burocrática hacia una cultura de calidad.

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